Klachten gemeente en OCMW

Het lokaal bestuur van Bekkevoort en de diensten streven steeds naar de best mogelijk dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers ... Toch kan het gebeuren dat er iets misloopt tussen jou en de gemeente/OCMW.

Ben je ontevreden over de dienstverlening, de manier waarop je behandeld bent, de termijn waarbinnen iets werd afgeleverd, het waarom van een beslissing, de werkwijze, iets wat niet werd uitgevoerd ... Meld het ons. We willen immers graag leren uit onze fouten en herhalingen voorkomen.

Je klacht wordt op een welbepaalde manier behandeld. Zo is er bepaald wat er precies onder een klacht wordt verstaan, wie de klacht zal behandelen, welke werkwijze er gevolgd wordt en hoeveel tijd dit in beslag neemt.

Wat is een klacht?

Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.

Een klacht heeft betrekking op:

  • Een concrete handelswijze van de gemeente of het OCMW of bij een bepaalde gelegenheid
  • De concrete toepassing van een bepaalde regelgeving door de gemeente of het OCMW

Wat zijn geen klachten?

Niet alle uitingen van ontevredenheid worden als klacht gezien. Meldingen, vragen om informatie, suggesties, verzetten tegen collegebeslissingen, bezwaren, beroepen en petities of verzoekschriften worden niet als klacht erkend. Deze problemen zal het lokaal bestuur ook proberen op te lossen, maar ze worden niet behandeld zoals een klacht.

Een klacht mag géén betrekking hebben op de politiek. Hiervoor doet de burger een beroep op de verzoekschriftenprocedure van het Gemeente- of OCMW-decreet of op grond van de Grondwet zelf. Een klacht mag dus niet gaan over:

  • De regelgeving in het algemeen
  • Het al dan niet gevoerde beleid
  • Beleidsvoornemens of verklaringen

Dit klachtenreglement is niet van toepassing op de lokale politie en andere overheden.

Hoe een klacht uiten?

Klachten kunnen ingediend worden op volgende manieren:

Wat gebeurt er met je klacht?

Vanaf het moment dat de klacht is ingediend, worden de volgende stappen ondernomen:

  • De klachtencoördinator registreert de binnengekomen klacht in het klachtenregister.
  • De klachtencoördinator onderzoekt of de klacht aanvaard kan worden. Binnen 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht laat de klachtencoördinator aan de burger weten of de klacht al dan niet aanvaard wordt. Indien mogelijk ontvangt de burger al een oplossing voor zijn klacht.
  • Is de klacht aanvaard, dan wordt de klachtenprocedure opgestart. Er volgt een inhoudelijk onderzoek. Daarbij bekijkt de klachtencoördinator zowel naar de omschrijving van de klacht als naar de reactie van de betrokken dienst, medewerker of organisatie.
  • Vervolgens wordt de klacht beoordeeld. Is de klacht gegrond, dan stelt de klachtencoördinator een oplossing voor. Is de klacht ongegrond, dan komt de burger dit ook te weten
  • De klachtencoördinator informeert de burger dus altijd over de afhandeling van de klacht en de eventuele oplossingen die voorgesteld worden. Dit gebeurt binnen 45 kalenderdagen na ontvangst van je klacht.
  • De burger heeft vervolgens 30 kalenderdagen de tijd om op die beslissing te reageren.