Klachten gemeente

Het gemeentebestuur van Bekkevoort en de gemeentelijke diensten streven steeds naar de best mogelijk dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers ... Toch kan het gebeuren dat er iets misloopt tussen jou en de gemeente.

Ben je ontevreden over de dienstverlening, de manier waarop je behandeld bent, de termijn waarbinnen iets werd afgeleverd, het waarom van een beslissing, de werkwijze, iets wat niet werd uitgevoerd ... Meld het ons. We willen immers graag leren uit onze fouten en herhalingen voorkomen.

De gemeente zal je klacht op een welbepaalde manier behandelen. Zo is er bepaald wat er precies onder een klacht wordt verstaan, wie de klacht zal behandelen, welke werkwijze er gevolgd wordt en hoeveel tijd dit in beslag neemt.

Wat is een klacht?

Je bent ontevreden over de manier waarop je behandeld bent door de gemeente. Voorbeelden van een foute handeling:

  • Je werd afgesnauwd, je wacht nu al maanden op die beslissing/antwoord, de beslissing is niet gemotiveerd.
  • Er werd afgeweken van een vastgelegde werkwijze (bv. in een reglement).
  • Het niet uitvoeren van een handeling of prestatie van de gemeente.

Wat zijn geen klachten?

Een klacht is geen:

  • Vraag om informatie, melding, suggestie, petitie.
  • Formele beroepen en bezwaren.
  • Algemene klachten over regelgeving, het gevoerde beleid, beleidsvoornemens of -verklaringen.
  • Werking of beslissingen van de politieke beslissingen.
  • Lopende juridische dossiers.
  • Klachten over oudere problemen (ouder dan 1 jaar).

Deze problemen zullen we als gemeentebestuur ook oplossen, maar we behandelen het niet zoals een klacht.

De gemeentelijke klachtenprocedure is niet van toepassing op de lokale politie, het OCMW en andere overheden.

Hoe een klacht uiten?

Klachten kunnen ingediend worden op volgende manieren:

Wat gebeurt er met je klacht?

De centrale spilfiguur in de klachtenprocedure is de klachtencoördinator. Hij werkt volledig onafhankelijk. De klachtencoördinator onderzoekt je klacht en gaat na of deze behandeld wordt op basis van de gemeentelijke klachtenprocedure. Indien ja, stelt de klachtencoördinator een klacht in naar de gegrondheid van de klacht en ten laatste 60 kalenderdagen na de registratie krijg je bericht over de uitkomst van je klacht en proberen we je klacht op te lossen. Desnoods wordt de fout zo snel mogelijk rechtgezet. Indien de klacht zeer complex is, kan de behandel termijn van 60 kalenderdagen verlengd worden. De burger wordt in dit geval op de hoogte gebracht van de verlenging van de behandelingstermijn.